Telefonische bereikbaarheid en triage
Een interview over telefonische bereikbaarheid, triage en verbeteringen in de zorg.
In dit interview spraken wij met huisarts Vincent Coenen en doktersassistente Jeanette Advokaat over de uitkomsten van de patiënten enquête van medio 2025 en de verbeteringen die sindsdien zijn doorgevoerd.
Wachttijden aan de telefoon
Huisarts Vincent Coenen:
“In de enquête gaven patiënten aan dat zij soms lang moeten wachten voordat ze een assistente aan de telefoon krijgen. Dat is begrijpelijk vervelend. We willen goede en tijdige zorg leveren en daarom hebben we als praktijk maatregelen genomen. Zo is een nieuw telefoniesysteem aangeschaft waarmee patiënten kunnen kiezen om teruggebeld te worden op een aangegeven tijdstip. Veel mensen maken daar inmiddels gebruik van en ervaren het als prettig dat zij niet zelf in de wacht hoeven te blijven. Wie dat wil, kan natuurlijk altijd gewoon blijven wachten.”
Waarom triage noodzakelijk is
Huisarts Vincent Coenen:
“Alle medewerkers in de praktijk hebben hetzelfde doel: goede zorg voor onze patiënten. Tegelijkertijd is de druk op de huisartsenzorg groot. Daarom voeren de doktersassistenten triage uit. Zij zijn hiervoor opgeleid en kunnen een professionele inschatting maken van de urgentie van een klacht. Niet iedereen kan met elke klacht dezelfde dag worden gezien. Door goed te triëren zorgen we ervoor dat patiënten met acute en ernstige klachten altijd snel bij de huisarts terecht kunnen, terwijl minder urgente klachten op een later moment worden ingepland.”
De rol van de doktersassistente bij triage
Doktersassistente Jeanette Advokaat:
“De doktersassistente stelt vaak veel vragen om duidelijk te krijgen wat de hulpvraag is, dit noemen we triage. Het betekent beslissen hoe dringend iemand medische hulp nodig heeft, zonder een diagnose te stellen. De huisarts vindt het heel belangrijk dat de assistente “triageert”. Dat betekent dat de assistente aan de patiënt vraagt waarvoor deze een afspraak wil maken, of bijvoorbeeld welke zorgen er zijn, om zo een inschatting te kunnen maken op welke termijn een patiënt gezien moet worden, door welke arts en hoeveel tijd ervoor nodig is. Het kan ook zijn dat de assistente de patiënt een advies geeft naar aanleiding van de vraag van de patiënt. Dit wordt altijd door de arts gezien en beoordeeld.”
“De doktersassistenten schatten in hoe snel, of en door wie patiënt moet worden gezien. Dit op basis van de ernst van de situatie; van levensbedreigende situaties tot minder urgente klachten. Bij een spoedgeval moet onmiddellijk gehandeld worden dus zal er ook een afspraak of huisbezoek volgen. Daarbij gebruiken de doktersassistentes de richtlijnen uit de Nederlandse Triage Wijzer en indien nodig kan er informatie gegeven of gemaild worden vanuit Thuisarts.nl. Deze website, gemaakt en onderhouden door huisartsen, geeft naast informatie ook advies wanneer het nodig is om contact op te nemen met de huisarts. Tevens geeft deze website-informatie aan patiënten.”
Natuurlijk kunnen patiënten ook bellen om zorgen te uiten, vragen stellen zonder dat een triage nodig is. Tijdens het telefoneren zit er regelmatig een huisarts bij de doktersassistentes om te overleggen als dat nodig is. Soms verbinden we een patiënt direct door zodat de huisarts zelf actie kan ondernemen of een advies kan geven.”
Wat er is gedaan met de enquête-uitkomsten
Huisarts Vincent Coenen:
“De uitkomsten van de enquête hebben we serieus genomen. De wachttijd aan de telefoon en het triageproces waren belangrijke aandachtspunten. Met het nieuwe telefoniesysteem, de terugbelmogelijkheid en het blijven investeren in triageondersteuning zetten we stappen om de zorg toegankelijk en veilig te houden. We streven naar goede en tijdige patiëntenzorg én naar het verhogen van de patiënttevredenheid.”